کسب و کار الکترونیک
کسب و کار و تجارت الکترونیک
چهارشنبه 26 تير 1398
503
كسب و كار الكترونيك
كسب و كار الكترونيك تعاريف متعددي دارد كه در زير به برخي از آنها اشاره مي شود:
كسب و كار الكترونيك وسيله اي كه مسير رسيدن بنگاهها به بازار را هموار مي سازد. مسيري كه مشتريان در آنجا اقدام به خريد كالا و خدمات مي كنند؛
كسب و كار الكترونيك وسيله اي است كه براي استفاده كنندگان آن امكان رسيدن به مشتريان موثر و كارآمد را فراهم مي سازد؛
كسب و كار الكترونيك توانايي هدايت تجارت از طريق شبكه هاي الكترونيك نظير اينترنت و شبكه جهاني است.
تجارت الكترونيك
براساس تعريف دفتر توسعه جامعه اروپا(OECD) به طور كلي تجارت الكترونيك، معاملات را در ارتباط با فعاليتهاي تجاري افراد و سازمانها شكل مي دهد. اين فعاليتها مبتني براساس پردازش و انتقال اطلاعات ديجيتالي (متن، صدا و تصاوير) هستند.
تجارت الكترونيك، به مجموعه فعاليتهايي اطلاق مي گردد كه مستقيماً به وسيله ارتباطات الكترونيكي (شبكه اي) پشتيباني مي شود.
تفاوت كسب و كار الكترونيك و تجارت الكترونيك
كسب و كار الكترونيك به مفهوم كلي شامل به كارگيري فناوريهاي جديد براي برقراري ارتباطات زنجيره اي بين سازندگان، فروشندگان، عرضه كنندگان و به طور كلي ارايه دهندگان كالا و خدمات از يك سو و خريدار و مصرف كننده و يا به طور كلي مشتري از سوي ديگر است و نتيجه آن اتخاذ تصميمهاي بهتر، بهينه سازي كالا و خدمات، كاهش هزينه ها و گشودن كانالهاي جديد است. ولي تجارت الكترونيك به هر شكلي از نقل و انتقالات در تجارت اطلاق مي شود كه در آن طرفين، بيشتر از طريق الكترونيكي با يكديگر در تماس هستند تا از طريق نقل و انتقالات فيزيكي.
به عبارت ديگر، تجارت الكترونيك زيربخشي از كسب و كار الكترونيك در سازمانها است، زيرا در كسب و كار الكترونيك، شكل الكترونيكي كليه فرايندهاي كسب و كار سازمان از قبيل توليد، تحقيق و توسعه امور اداري، مالي، مديريت نيروي انساني، پشتيباني و تجارت مطرح است. در حالي كه در تجارت الكترونيك تنها فرايند تجارت سازمان به صورت الكترونيك يك جزء بنيادي از كسب و كار الكترونيك به حساب مي آيد.
كسب و كار الكترونيك باعث مي شود تا فرايندهاي تجارت، روابط و دادوستد جهاني گردد. محيط تجاري شركت، ممكن است، شامل يك شبكه جهت دسترسي به سازمانهاي عمومي يا شبكه هايي كه با محافظت خاص براي دسترسي افرادي خاص طراحي شده و يا حتي شبكه داخلي باشد كه براي دسترسي افراد و كارمندان داخل شركت طراحي شده است. كسب و كار الكترونيك تنها قراردادن يك صفحه شبكه اي نيست. بلكه محيط مدلهاي تجاري اعم از تجارت با كارمندان، مشتريان، تامين كنندگان و شركا است.
انواع كسب و كار الكترونيك
كسب و كار الكترونيك بسته به اينكه طرفهاي معامله سازمانها يا افراد باشند به انواع زير تقسيم مي شوند. در اينجا روابط بر مبناي اهداف تجاري شكل مي گيرد.
واحد تجاري با واحد تجاري (BUSINESS TO BUSINESS = B2B)
واحد تجاري با مصرف كننده (BUSINESS TO CONSUMER = B2C)
مصرف كننده با مصرف كننده (CONSUMER TO CONSUMER = C2C)
واحد تجاري با دولت (BUSINESS TO GOVERNMENT = B2G)
دولت با واحد تجاري (GOVERNMENT TO BUSINESS = G2B)
شيوه هاي كسب و كار الكترونيك
به طور كلي سه شيوه معاملات كسب و كار الكترونيكي وجود دارد:
● Offline: در اين شيوه بنگاهها براي انجام فعاليتهاي تجاري از سيستم پست الكترونيكي استفاده مي كنند.
● Online: در اين شيوه، بنگاهها از طريق URL اقدام به معاملات تجاري مي كنند. URLها آدرسهايي هستند كه ساختار آنها براي همه كامپيوترها يكسان است و به وسيله آن مي توان به منبع مورد نظر دست يافت.
دروازه شبكه (PORTAL)
يك صفحه شبكه است كه در آن لينك هايي براي رفتن به سايت هاي محتوي اخبار مربوط به موضوعهاي مختلف وجود دارد. اين صفحات داراي تعداد زيادي آدرس با موضوعهاي مختلف هستند.
خدمات دروازه شبكه اغلب شامل موتورهاي جستجوگر، پست الكترونيكي، چت، نقشه ها، فروش و گزينه هاي ديگري براي مشتريان است. در واقع دروازه هاي شبكه هدفي براي تبليغات و بازاريابي هستند.
مزاياي استفاده از كسب و كار الكترونيك
نزديك شدن ارتباطات
دستيابي به بازارهاي جديد
افزايش ميزان فروش و سود
حذف هزينه هايي مانند تهيه كاغذ، چاپ، بروشور و كاتالوگ
كاهش هزينه هاي معاملاتي و تداركاتي
بهبود مديــريت بر روابط مصرف كننده، عرضه كننده و كاركنان
كاهش آلودگي محيط زيست، ترافيك و ازدحام
معايب كسب و كار الكترونيك
مسئله امنيت، امكان ورود به سيستم هاي شما از طريق آدرس پست الكترونيكي، سايت شبكه و دستيابي به اطلاعات مالي و غيره
اختلال در برنامه كاري در صورت خرابي سيستم
از دست دادن كنترل
مشكلات و هزينه هاي به روز بودن با فناوريهايي كه به سرعت پيشرفت مي كنند
عوامل مانع در رشد و توسعه تجارت الكترونيك
- فقر اقتصادي و فرهنگي جامعه و پايين بودن سطح آگاهي مردم به فناوري اطلاعات در كشور
نبود فرهنگ مناسب رويارويي با پديده تجارت الكترونيك و مانع تراشي هاي مردم عامه با ترويج شايـعات و تفكر نادرست و جايـگزين برخي پديده هاي تجاري ديگري مانند بازاريابي شبكه اي كه ارتباط چنداني با پديده گسترده تجارت الكترونيك ندارد و نيز برخورد منفي تجار، واحدهاي توزيع فيزيكي و مشتريان با تجارت الكترونيك، مانع مهمي بر سر رشد اين پديده بشمار مي آيد.
از طرفي در كشور ما حتي نخبگان سياسي نيز هنوز از چند و چون اين انقلاب نوين در عرصه مبادلات بازرگاني آگاهي ندارند. اما در عين حال همه مي دانستند اين راه ناگزيري است كه اقتصاد ايران را از سنت جدا و به مدرنيته پيوند مي دهد!
آموزش مصرف‌كنندگان در زمينه فرصت‌ها و مزاياي تجارت الكترونيكي و نحوه استفاده از اينترنت و رايانه يك شرط اساسي براي ايجاد تقاضا براي فناوريهاي جديد و تجارت الكترونيكي است. آموزش نيروي انساني با مهارت بالا در بخش‌هاي تجارت الكترونيكي يكي از ضروريات تجارت الكترونيكي محسوب مي‌شود.
بنابراين عدم فرهنگ سازي مناسب توسط دستگاههاي زيربط در جامعه در جهت توسعه آگاهي عمومي از مباحث فناوري اطلاعات، مانع جدي در اين مسير محسوب مي شود.
مديران بايد در زمينه هاي کاربردي، آموزش هاي لازم را براي مشتريان و مخاطبان خود تامين کنند و از طرق مختلف در اختيار کاربران قرار دهند.
در نگاه تخصصي تر، يک توصيه هميشگي براي افرادي که مي خواهند تجارت الكترونيك را در سازمان خود تجربه کنند اين است که براي افراد آگاه سازي ويژه اي داشته باشيد. اين وظيفه شماست که با شناخت مناسب از ظرفيت ها و قابليت هاي سازماني خود بتوانيد ضمن مديريت مناسب بر انتظارات، افراد را به يک مشتري بالفعل تبديل کنيد. نکات زير مي تواند در شرايط مختلف مورد استفاده قرار گيرد.
1- به مشتريان خود سازمان ها و شرکت هايي را که طريق الکترونيکي از خدمات شما استفاده کرده اند و يا مي کنند معرفي کنيد و نکات و ويژگي هايي که براي آنها در استفاده از اين گونه خدمات فراهم شده خاطر نشان شويد.
2- اطلاعات کامل، دقيق و کارشناسانه پيرامون تمامي کالا هايي که از طريق الکترونيکي عرضه مي کنيد در اختيارمشتريان بگذاريد و به آنها بفهمانيد حاضر هستيد توضيحات بيشتر را در قالب پست الکترونيک، جلسات تلفني يا حتي به صورت حضوري به او بدهيد. ( اين کار در جلب اعتماد مشتريان بسيار موثر خواهد بود به خصوص وقتي اين احساس براي مشتري ايجاد شود که پشت شيشه مانيتور خود از يک شرکت فعال و پويا بازديد کرده است ).
3- آموزش مناسب براي بهره گيري از کالا ها و خدمات و فناوري هاي سازمان خود را براي مشتريان جديد هرگز فراموش نکنيد به خصوص زماني که کالاي جديدي را وارد بازار الکترونيکي کرده ايد.
اين آموزش ها مي تواند در قالب آموزش هاي دوره اي از طريق واحد آموزش سايت ، از طريق پست الکترونيک و يا چند رسانه اي ها صورت پذيرد. شما مي توانيد همراه کالاي ارسال شده براي مشتري يک لوح فشرده آموزشي تهيه کنيد و به او امکان دهيد که با استفاده از آن با کارکردهاي کالاي شما آشنا شود و در صورت لزوم به صورت مستقيم به سايت شما وصل شود.
4- سعي کنيد ابزارهاي ارتباطي را بر اساس نياز و امکانات مشتريان خود گزينش کنيد. در واقع شما با در اختيار گذاشتن اطلاعات کاملي براي مشتري به او اين فرصت را مي دهيد که با آرامش و آسودگي بيشتري به قيمت پيشنهادي شما فکر کنند و از شما خريد نمايند. در صورتي که در بسياري از فروشگاههاي معمولي شايد اين امکان وجود نداشته باشد که براي هر مشتري توضيحات کامل و جامع در مورد هر کالا ارائه شود.
5- از ياد نبريد که اينترنت به شما يک امکان بسيار خوب مي دهد و آن هم قابليت مقايسه شدن در سطحي گسترده است. شما با انتقال اطلاعات به مشتري و قيمت پيشنهادي در وب سايت خود او را قادر ساخته ايد که خدمات شما را با ديگر شرکتها نيز مقايسه کند.
- عوامل جمعيتي (مانند سن متوسط بالا در بازدهي و در آمد زايي جامعه)
بالا بودن سن در سطح عمومي جامعه، انگيزه جامع و افراد را در جايگزين كردن تجارت هاي نوين به جاي تجارتهاي سنتي مي كاهد. اينگونه جوامع رغبت زيادي تغيير مدلهاي بازدهي اقتصادي از خود نشان نمي دهند.
- بي ارزش بودن وقت در فرهنگ عامه ايران
يكي از مهمترين معضلات فرهنگي كشور، عدم توجه ارزشي به فرهنگ «وقت طلاست!» و يا «هر لحظه گنج بزرگي است» در جامعه است كه در فرهنگ ما بسيار بدان اشاره شده است! تا زماني كه به «وقت» به عنوان يك مقوله بي ارزش در جامعه كنوني ايران نگاه مي شود، ناگزير پديده هايي نيز كه اندكي و يا بسياري باعث صرفه جويي در زمان مي شود، ناديده شمرده مي شوند.
- تصميم گيريهاي ناصحيح حكومت در برخورد با پديده هاي نو (مانند اينترنت و ماهواره) و نيز در روابط بين الملل (مانند تحريم هاي اقتصادي و بانكي عليه ايران)
يكي از معضلات جامعه كنوني ايران، متاسفانه برخورد يكطرفه و حذف كل بستر پديده هاي نوين به لحاظ در بر گرفتن احتمال استفاده از آن پديده مغاير با شعائر ديني بوده و هست. البته تجربه نشان داده است كه با گذشت زمان جامعه و حكومت، براي رفع صوري موانع رشد و توسعه منافع ملي راهي جز پذيرش آن تحت شرايطي خاص نداشته است. بنابراين وجود چنين تفكري صرف زمان زيادي را در جاسازي چنين پديده هايي در كشور موجب شده، عملا موانع زيادي را در سر راه آنها بوجود آورده و مدت زمان بهره داري و ظهور علائم توسعه را بسيار طولاني مي كند.
تحريم هاي اقتصادي نيز ضربه هاي زيادي بر سر توسعه زيرساختهاي تجارت الكترونيك وارد آورده است كه از آن جمله مي تواند به محدويت و يا محروميت استفاده از كارتهاي اعتباري بين المللي مانند MasterCard، Visa Card و ... نام برد.
- عدم رشد متناسب زير ساختهاي مالي
عدم توجه به بسترهاي مالي و زير ساخت هاي نوين حسابداري در علم اقتصاد كه يكي از بازوهاي تجارت الكترونيك مي باشد، در امر توسعه اين پديده، موانع زيادي را سبب گرديده است.
- هزينه هاي بالا و نبود بسترها و تجهيزات شبكهاي و ارتباطي لازم براي دسترسي سريع و آسان مردم به اينترنت
متاسفانه زيرساخت هاي ارتباطي و شبكه اي مانند اينترنت، موبايل و ... در ايران با هزينه هاي ريالي و زماني بسيار زيادي به نتيجه ميرسند و پهناي باند اينترنتي و دسترسي آسان و سريع به اينترنت به عنوان يكي از مهمترين بسترهاي بكار گيري تجارت الكترونيك در ايران به آساني مهيا نيست. عدم دسترسي سريع و ارزان به اينترنت رغبت كاربران را براي شركت در تبادلات تجاري برخط در حد بسيار زيادي مي كاهد.
در حال حاضر شرايط براي آغاز راه مطلوب است ولي قطعا براي ادامه راه با کمبودها و مشکلات فراواني مواجه هستيم.بنابر اين بايد در حوزه هاي زير کمبود ها و مشکلات رفع شوند:
الف- آمادگي زيربنايي شبكه مخابراتي و ماهواره اي کشور.
ب - آمادگي سرعت و كيفيت شبكه هاي داخلي و ملي
ج - امكان دسترسي به اينترنت پر سرعت
د - محتويات مرتبط و مناسب محلي
هـ- دسترسي به امكانات سخت‌افزاري و نرم‌افزاري.
و - آمادگي خدمات و پشتيباني.
ز- مطابقت با استانداردهاي بين‌المللي.
- عدم وجود قوانين مدون و مصوب تجارت الكترونيك و ساير مسائل حقوقي
طي سال گذشته ميزان ضررهاي بازار جهاني تجارت الكترونيكي از كلاهبرداري به سقف 8/2 ميليارد دلار رسيد كه اين رقم 8 درصد بيشتر از آمار سال گذشته بود. براساس اين گزارش ، نرخ ضررهاي اين بخش از كلاهبرداري طي سال 2005 حدود 6/1 درصد از مجموع عوايد اين بازار بود.
گزارشها حاكي است ؛ ميزان ضررهاي كلاهبرداري با فروش آنلاين بين 5 تا 25 ميليون دلار در سال طي سال گذشته از 5/1 درصد به سقف 8/1 درصد رسيد. ميزان ضرر با فروش آنلاين بيش از 25 ميليون دلار در سال نيز از رقم 1/1 درصد به سقف 2/1 درصد رسيد. گفتني است ؛ طبق بررسيها ترس از افزايش كلاهبرداري در بخش تجارت الكترونيك سفارشهاي آنلاين اين بخش را بيش از 9/3 درصد كاهش داده است.
با وجود تدوين برنامه جامع توسعه تجارت الكترونيك ايران توسط معاونت برنامه ريزي و امور اقتصادي وزارت بازرگاني در قالب برنامه چهارم توسعه كشور، هنوز اين برنامه مصوب چالشهاي فراواني در هماهنگي با دستگاه هاي مختلف ذيربط داشته و با اجرايي كردن آن با تهيه زيرساخت هاي لازم فاصله دارد. علاوه بر اين، تجارت الكترونيك، شايد مبهم ترين قانوني باشد كه از تصويب مجلس شوراي اسلامي گذشته باشد. بنابراين بديهي است كه تا پياده سازي كامل اين برنامه مصوب كه دستگاههاي زيادي از حكومت را شامل مي شود، موانع اصولي در راه توسعه تجارت الكترونيك وجود داشته باشد.
از طرفي ضعف قوانين موجود در زمينه مساول حقوقي، گمرك و ماليات و نيز عدم وجود قوانين مدون مناسب در زمينه برخورد با جرائم الكترونيكي، مانع جدي نيز در اين راه محسوب مي شود. همچنين در اين زمينه مي توان به مقبول نبودن اسناد و امضاهاي الكترونيك در قوانين و مقررات جاري كشور اشاره كرد. افزايش كلاهبرداري نيز باعث ضرر 8/2 ميليارد دلاري بازار جهاني تجارت الكترونيك شده است.
به طور كلي، مسائلي چون قابل استناد بودن ادله الكترونيكي، قواعد حمايت از مصرف‌كننده، قواعد تبليغ، حمايت از داده‌پيام‌هاي شخصي، حمايت از حقوق مؤلف در بستر مبادلات الكترونيكي و حمايت از اسرار و علائم تجاري به منظور حمايت از رقابت‌هاي مشروع، به طور كامل مسائل حقوقي تجارت الكترونيكي را در بر ميگيرد. در زمينه حقوق كيفري نيز معرفي جرائمي چون كلاهبرداري و جعل، نقض حمايت از داده‌پيام‌هاي شخصي، نقض حقوق مصرف‌كننده، نقض قواعد تبليغ، نقض حقوق مؤلف و نيز نقض اسرار و علائم تجاري در بستر مبادلات الكترونيكي و تعيين مجازات آنها مي تواند موثر باشد ليكن تهيه و تدوين قواعد و مقررات مربوط به زيرساختهاي تشكيلاتي و قانوني و حقوقي صدور گواهي الكترونيكي، ماليه الكترونيكي شامل: بانكداري، بيمه، گمرك و پرداخت‌هاي online، دريافت ماليات از فعالان تجارت الكترونيكي، آئين دادرسي و شيوه‌هاي طرح دعوي اعم از حقوقي و كيفري به روش الكترونيكي، آموزش و آگاه‌سازي كادر قضائي در خصوص به كارگيري شيوه‌هاي نوين رسيدگي، صلاحيت جزائي و روش‌هاي بين‌المللي قضائي جزائي در بستر مبادلات الكترونيكي يا اساساً در قانون مورد توجه نبوده و يا بدون عنايت به درجه اهميت آن صرفاً اشاره مختصري به آن شده و يا بعضاً به آئين‌نامه واگذار گشته است.
با توجه به اين شرايط بايد زمينه اي را فراهم کرد تا حقوق مديران سايت ها و فعاليت وب سايتها رسميت يافته و به عنوان بنگاههاي تجاري شناخته شوند همچنين لازم است تا وکلايي آشنا به مسائل تجارت مبتني بر وب براي حمايت از حقوق مديران سايت ها تربيت شوند.
- امنيت تبادل داده هاي شخصي در بستر الكترونيك
يكي از مواردي كه تاثير منفي زيادي در عدم رغبت مديران و كاربران براي توسعه تجارت الكترونيك مي گذارد، عدم بستر سازي مناسب در زمينه امنيت تبادلات داده هاي شخصي و محرمانه مانند اطلاعات پرداخت الكترونيك شامل شماره هاي حساب و رمز كارت و ... مي باشد. البته اقدامات بسيار مناسبي به عنوان مثال از سوي برخي بانكهاي مجري پرداخت الكترونيك در اتصال به سايت هاي مربوطه با رعابت اصول امنيتي مانند SSL انجام پذيرفته است كه البته محدود مي باشد. معضل ديگر عدم شناخت و صدور امضاي ديجيتال و بسترهاي توسعه زمينه هاي استفاده از گواهينامه هاي ديجيتالي مي باشد.
براساس طرح مصوب مجلس در آينده براي ارائه خدمات صدور امضاي الكترونيك در كشور دفاتر خدماتي ويژه اي به همين منظور تأسيس خواهند شد. به نظر مي رسد تصويب اين قانون صرف نظر از كاستي ها و ابهامات موجود در آن مي تواند گامي به پيش براي ايجاد تحول در نظام مبادلات بازرگاني ايران باشد. هرچند با توجه به موانع و نقايص موجود در زيرساخت هاي نرم افزاري كشور تصور اجراي اين طرح در كوتاه مدت كمي بيش از حد خوش بينانه مي نمايد.
- ناديده گرفتن نقش بانك مركزي در تجارت الكترونيك و و فقدان نظام بانكداري الكترونيكي نوين در سيستم بانكي كشور
به گفته مشاور رئيس كل بانك مركزي، آئين نامه اجرايي تجارت الكترونيك تصويب شده ، ولي در اين آئين‌نامه نقش بانك مركزي ناديده گرفته شده است و لذا شانسي براي موفقيت نيست.
به گفته دكتر احمد مجتهد، 3 بانك هنوز به بانكداري الكترونيك مجهز نشدند كه نداشتن نرم‌افزارهاي موجود براي اين مسئله باعث اين موضوع شده است. هدف اين است كه در كنار دستگاه هاي خودپرداز، از طريق اينترنت نيز عمليات بين بانكي را تسريع بخشيده و در وقت مردم صرفه‌جويي شود. چرا كه در بانكداري الكترونيك، نقل و انتقال پولي سريع‌تر انجام مي‌شود و مشكلات عمده بانك‌ها كاهش مي‌يابد. براي استفاده از كارتهاي اعتباري كشورهاي ديگر در داخل كشورمان، بايد مسائلي مانند نقل و انتقال ارز را مورد توجه قرار داد. با توجه به اينكه تحت شرايط خاص محدوديت‌هاي ارزي وجود دارد و كشور ما در زمينه ورود و خروج سرمايه محدود است لذا قادر به نقل و انتقال آزادانه نيستيم. MasterCard از كانال رسمي در ايران پشتيباني نمي‌شود، بلكه با يك موسسه‌اي قراردادي بسته شده سپس به صورت محدودي مورد استفاده قرار ميگيرد. بنا به گفته وي، اين، سيستم معتبري نيست و مجوز بانك مركزي را ندارد. در زمينه پرداخت الكترونيكي چون بايد توسط بانك مركزي ضمانت شوند، لذا اگر نقش بانك مركزي ناديده گرفته شود موفق نخواهد بود
- عدم وجود كارتهاي اعتباري بين الملل و ساير كارتهاي خريد الكترونيكي
علاوه بر محدوديت و محروميت استفاده از كارت هاي خريد بين المللي، عدم گسترش در كارت خريد بانكي و تنوع در ارائه آنها عامل مانع ديگري در اين راه به شمار مي آيد.
- عدم پشتيباني از شركتهاي تجاري فعال در زمينه تجارت الكترونيك و فقدان اين مراكز در كشور
عدم پشتيباني از شركتهاي فعال در زمينه تجارت الكترونيك توسط مبادي ذيربط و نير فقدان اين مراكز در سطح كشور از جمله موانع ديگر مي باشد. البته خود شركتهايي نيز كه در اين امر، بخصوص تجارت الكترونيك از طريق پياده سازي سيستمهاي خريد و فروش بر روي وب اقدام مي كنند، مي بايست به عوامل زير توجه بيشتري داشته باشند:
1- خلق ارزش براي مشتري
اين کار مي تواند با ارائه يک محصول که براي مشتريان بالقوه جذاب باشد و در بازار رقابتي قابل توجه باشد صورت گيرد.
2- ارائه خدمات منحصر به فرد
3- ترغيب و تشويق براي خريد و بازگشت مجدد به سايت
اين کار مي تواند با حربه هاي خاصي همچون ارائه تخفيف، اختصاص کوپن خريد، برنامه هاي تبليغاتي و... صورت گيرد.
4- آماده کردن يک سايت جذاب
براي اين کار بايد دقت و سليقه لازم را در به کار بردن رنگها، تصاوير، تصاوير متحرک، فايلهاي گرافيکي، قلم ها و درصد فضاي خالي داشته باشيد.
5- ايجاد انجمن هاي مجازي
اين کار مي تواند با راه اندازي اتاق هاي چت، بخش ارسال نظرات، تالارهاي گفتگو و... انجام شود.
6- ايجاد امنيت و اعتماد
اين کار مي تواند با در اختيار داشتن سرورهاي موازي، فناوري هاي شکست ناپذير، پنهان سازي اطلاعات و ديواره هاي آتش قوي صورت گيرد.
7- توجه همه جانبه به امر ارتباط با مشتريان
براي اين کار بايد مطمئن شويد که همه کارمندان، مديران و حتي شرکاي تجاري شما ديد کاملي و مشابهي نسبت به مشتري دارند.
8- خود مشتريان پر از تجربيات گوناگون هستند. شما مي توانيد از طريق هر يک از ايميل ها و نظرات و انتقادات آنها تجربيات گران قدر و البته رايگاني را کسب کنيد.
9- ساده و موثر کردن جريان کسب و کار:
اين کار مي تواند از طريق باز مهندسي فرآيندهاي کسب و کار و بهره گيري از ابزارهاي فناوري اطلاعات صورت پذيرد.
10- اجازه دهيد مشتريانتان به يکديگر کمک کنند.
اين کار مي تواند با راه اندازي يک سايت خودگردان و بدون نياز به هيچ رسيدگي اي صورت پذيرد.
11- به مشتريان کمک کنيد تا کارشان را انجام دهند.
اين کار مي تواند با در اختيار گذاشتن اطلاعات قابل مقايسه زياد و امکانات جستجوي مناسب صورت پذيرد.
12- سعي کنيد يک طرح و مدل اساسي و بدون عيب براي کسب و کار خود طراحي کنيد.
13- سازمان خود را هميشه در حالت آماده باش نگه داريد و به اندازه کافي آمادگي داشته باشيد تا در مقابل تغييرات محيط سريع عکس العمل نشان دهيد.
